把常识性的事情做到极致，你就超越了95%的人

很多企业在学习华为，企业家绞尽脑汁解读华为，期望找到那些不为人知的华为成功秘密，开始时候信心满满，希望学到精华的几招为自己企业所用，但往往效果不好，从结果来看，中国企业界学习华为成功的案例不多，导致很多企业家半途而废或者说华为学不会。

华为的创始人任正非也说过：华为没有密码！很多企业学华为，只看到了华为表面的成功，却没有看到华为坚守的事物常识，这就是学习华为不成功的根本原因。以客户为中心，就是把常识做到了极致，这就是华为成功的秘密。

什么是常识？即对事物的普遍共识。

比如人是具有天然的自我保护意识、打动客户的方法是占领客户的心智、马斯洛的五级需求理论：（生理，安全，社交需要，尊重、自我实现）、大自然的优胜劣汰是常识、技术的迭代是常识、人性的欲望是常识。

每个行业也有自己的行业常识，充分认识对这些常识的特征，敬畏常识，坚守常识，把这些常识的事情做到极致，你就与众不同，超越了95%的人。

正如任正非讲过：小公司不要有太多方法论，认认真真地把豆腐磨好就有人买。

下面通过几个案例场景（华为的客户接待、华为的客户拜访、胖东来超商的极致服务），来诠释优秀的企业是如何把常识的事情做到极致，赢得客户的认可。

1、极致客户体验的华为接待

华为公司认为：接待即营销！

华为的客户接待部门称为客户工程部，作为中后台的服务部门，秉持“一切为了一线，一切为了胜利”，客户工程部经常向一线喊话：“在一线搞不定的客户，把客户邀请到公司，公司来帮你搞定”。

一个战略级的接待往往是公司软实力的综合体现，华为的客户工程部是一个准作战部门，华为客户接待的价值定位：

1. 市场营销过程中的重要前驱抓手

2. 市场销售人员的黄埔军校.训战基地

3. 公司品牌&文化宣传的重要平台

4. 公司系统的产品实力展示的重要窗口

5. 市场一线与公司总部专业客户资源对接补给的重要阵地

华为有一句话：接待也是生产力！

能来到公司被接待的客户，公司往往已经付出了巨大的成本，客户来华为接触的个人是接待人员，而不是任正非或者副总裁，客户眼见到的，一定要给客户留下深刻印象，她们的一举一动，都代表客户对华为的印象，对客户的每个微笑都体现华为的真诚，所以华为在接待这项普通的服务不惜代价，华为的接待人员都是从国内各大航空学校空乘专业招聘过来的，真可谓代价之大。

所以人家说华为的细节让人可怕呀，云南来的客户用普洱茶接待，福建来的客户用大红袍接待，浙江来的客户用绿茶接待，开会时什么时候上茶，什么时候续茶，茶的温度，华为接待司机的服务标准，等等都有非常严格的要求。

再举个接待的一个细节：客户来华为参访，站都会参观华为的展厅，按照华为的接待流程，都会安排客户与华为的接待领导站一起合影留念，展厅参观时长大概40-60分钟，之后客户就会被带到展厅二楼的会议做公司交流或技术交流，一进门，客户会惊讶地发现每个座位的桌面都会摆放一个刚才合影的相框，让客户顿时对华为的接待肃然起敬，华为服务到这个程度，客户从心底里感受到被珍重以及华为的真诚服务，为了客户关系的一点点提升，华为可谓绞尽脑汁，这也是华为做好立体式客户关系的一环。

这种极致的接待服务，甚至连一些国家的元首都邀请华为的接待团队去给他们总统府的服务人员培训。

客户接待是2B企业面向客户的一个关键组织能力。

因此华为的接待策划工作做到非常细致，好的客户体验是设计出来的，华为的客户工程部就承担了客户接待的设计工作，把客户接待作为一项工程来做，而不是简单的行政服务，同时华为的客户工程部也称之为市场人员的“黄埔军校”，市场体系的新员工，都必须在客户工程部实习，接待客户，体系化地进行培养，这也是新市场员工接触客户的课，他们都要学会如何做好接待策划工作，培养每个员工客户至上的潜意识。

-接待策划的细节-

正如华为客户工程部总结的：什么是好的接待?

• 表层：让客户感受你想让他感受的

• 中层：让客户获得超出预期的感受

• 深层：让客户感动并留下深刻印象

2、在华为，细致入微的客户拜访准备

在华为，作为市场一线人员，客户拜访是太正常不过的日常动作，但是普通的销售员和优秀的销售员的客户拜访结果可能是天壤之别，在客观因素除外，内在因素取决于几点：

1. 拜访的准备程度

2. 组织和一线团队的能力

拜访客户之前，需要做哪些准备呢？

1. 首选要做好客户的画像，即客户的背景调查；有了客户画像之后，就对客户有了基本的信息了解，再去思考如何去帮助客户？比如工作上：分析客户工作KPI，提供有价值的方案来帮助客户改善他的KPI；在生活上：客户是外地人，帮助客户寻找本地的教育和医疗资源等等。利他就是投资！普通的销售人员是产品推销，优秀的销售是价值推销，如果能够提供超出客户期望的服务，那就是从心底里打动客户，这就是占领客户的心智。

2. 在拜访客户之前，要思考好能够打动客户的可能几种方案，并与团队一块讨论并达成共识。一定要认识到拜访客户（特别是高层客户）的机会是来之不易的，可能是半年甚至是一年才有一次的机会，因此要非常珍惜。要在与客户见面的前5-8分钟，挑起客户的兴趣，确保一击即中，否则这场拜访很可能就失败了，因为客户没有耐心听他不感兴趣的内容。因此对客户痛点的充分分析并确认，并提出解决客户痛点的可行性方案是拜访成功的核心要素。

3. 要思考好拜访客户时可能出现的几种意外，并做好备份方案，比如说发生观点上的争执、客户的当面杀低价、客户当面投诉重大事故等等。还比如在客户沟通了5-8分钟之后，根本没有挑起客户的兴趣，那就要赶快做出调整，调用备用主题，要对这些可能的意外，做好准备，比如书面打印材料、测试报告、澄清信、一指禅等。

4. 拜访过程中的一些常识性商务礼仪，不要让这些细节拖了你的后腿，比如：如何介绍领导、如何安排座位、如何确认会议时间地点人物等。

5. 在每次重要的拜访之前，与会的领导都会来提前评审拜访材料和准备度，确保领导要传递的信息和预期的效果能够达成。

企业的组织能力能够帮助企业树立品牌、口碑，销售员的个人能力，也是客户拜访能够成功的关键要素之一，举例华为铁三角之一的客户经理的画像：

• 综合素质强（待人、接物、管理能力等等）

• 市场感好、狼性足、抗压性强，很强的人际理解力

• 具有较强的领导力

因此我们要做好一个好的客户拜访，首选要选定合适的人，再把拜访的细节做到极致，这样就可以确保你的拜访效果超越了95%的人。

3、胖东来，极致的商超用户体验

一提到极致的服务，很多人会条件反射想到海底捞，可在国内有这么一家企业，被人称为“零售业的海底捞”，它的出现不仅让周边同行闻风丧胆，更是让商界大佬频频竖大拇指。它就是中国河南本土商超“胖东来”！

“胖东来”被誉为中国零售最好的商店，马云称赞“胖东来”引发中国零售商的新思考，是中国企业的一面旗帜；2017年，小米CEO雷军专程到许昌胖东来参观学习，参观完后，雷军感慨:“胖东来在中国零售业，是神一般的存在。”

胖东来是在河南零售连锁行业的一匹黑马，也是企业同类型企业的“克星”。只要“胖东来”的门店开业，门店辐射范围几公里内，其他的零售业态很难和“胖东来”正面竞争。我们熟知的世界超市巨头沃尔玛、家乐福也纷纷败给“胖东来”，沃尔玛、家乐福的门店在河南许昌陆续闭店停业。

是什么原因造成了“胖东来”现象？

归咎原因是多方面的、复杂的，包括胖东来的爱与自由的企业文化、极致客户体验的服务、科学化和人性化的管理等。同时胖东来被外部贴了许多标签，比如:“一家不内卷的商店”、“中国零售业一面旗帜”、“周二关店，让员工休息”、等等，接下来就从极致的用户体验来诠释“胖东来”现象。

人人都爱，胖东来到底做对了什么？胖东来的服务战略是以顾客为中心，提供极致的服务体验，并且关心和激励员工，建立公平、自由、快乐、博爱的企业文化。整理出胖东来的35个极致服务，这些都是非常常见的服务，但有非常实用，是胖东来的杀手锏。

胖东来商超提供这些服务，自然会提高运作成本，当能也换来了客户的满意和幸福的体验，从胖东来经营的结果来看，客户是可以为商品的价格稍高买单。胖东来把极致的服务渗透门店的每个角落、每个环节，这也就是胖东来核心竞争力，企业学习胖东来并不一定要照抄，但一定要领悟胖东来打造门店竞争力的思路和逻辑。

▶购物前：当我们进入商超购物时，还没进入超市大门，胖东来的服务就开始了，比如放置电瓶车的遮阳棚、宠物寄存柜、老年人轮椅、适合各类人群的购物车等等。

▶购物中：在胖东来商超购物，会让顾问觉得在那里购物是一种享受，因为所到之处的细节都让你感到暖心、幸福。随处可以看见这些温馨提示、各种定制化的服务、商品的细致描述指标、服务员热情的微笑和真诚的服务、等等，你没有想到的方方面面胖东来都一一跟你想到了，让你买的舒心，用的放心，吃的安心…

▶购物后：在胖东来，如果你买到的东西不满意，它会无条件给你全额退款。各种售后服务应有尽有。让顾客解决了购物的后顾之忧。同时胖东来为了改善服务质量，给顾客提供了非常便利的投诉渠道，并展示出来投诉的办理进展。

胖东来用极致服务让客户获得幸福的体验，从而占领消费者心智，与华为的极致的客户接待、感动客户并留下深刻印象是一样的逻辑，都获得了客户的高度认可，从而达成了各自的商业成功。

把常识性的事情做到极致，你就超越了95%的人，这就是华为内部经常讲的“死磕精神”，每个优秀的企业和企业家都应该具备这种特征！

把常识性的事情做到极致，你就超越了95%的人