《接待即营销，接待也是生产力》课程大纲 ——

1. 帮助企业树立正确的接待服务价值定位，制定相应的接待服务策略；

2. 系统有效地学习接待服务标准和流程的制定与实施方法，打造专业的接待服务队伍；

3. 掌握接待服务设计的思路，创新客户的服务体验。

▎ 第1部分：标杆公司接待实践分享

1、企业接待业务的价值定位

• 标杆公司接待部门叫客户工程部的原因

• 标杆公司接待业务与组织发展演变历程

• 标杆公司接待业务的价值定位

2、建立客户接待体系的关键要素

• 客户接待体系的关键四要素：“四个一”工程

• 客户接待是TOB企业面向客户的一个关键组织能力

• 打造支撑战略促进业务增长的客户服务软实力

3、接待服务实施精粹——服务设计，打造极致客户体验

• 客户分层分类的服务实施方案设计

• 接待业务的十大模块

• 以客户为中心持续创新客户服务体验

4、接待业务数字化提升服务体验和流程效率

• 接待系统解决方案如何助力商业成功的价值呈现

• 基于价值链生态的增值服务及接待系统的发展路标

▎ 第2部分：接待服务专业能力提升

1、以客户为中心的接待策划

• 企业接待面临的挑战和痛点

• 标杆学习：标杆公司接待的成功实践

• 典型接待场景策划共创与演练

2、面向客户的关键时刻

• 什么是MOT(关键时刻)

• 关键时刻对服务质量和满意度的影响

• 常见服务场景的关键时刻

• 如何通过关键时刻打造极致的服务体验

• 面向客户的关键时刻共创与演练

3、高管商务接待礼仪

• 业务接待人员面临的挑战和痛点

✓ 外部视角

✓ 内部视角

• 典型接待场景商务礼仪共创与演练

▎ 第3部分：打造有记忆的客户体验

1、为什么要重视客户体验设计

• 以人为本的体验经济时代的特征

• 体验经济时代消费者的行为特性

• 客户体验再移动互联网时代下的重要性

2、什么是客户体验管理

• 客户体验的定义

• 客户体验、服务满意度与服务质量之间的关系

• 客户体验与价值创造

• 传统的客户满意度VS NPS客户净推荐指数

3、客户体验需要被设计

• 客户体验设计为什么重要

• 产品设计VS服务设计

• 何为服务设计

• 服务设计的五大原则

• 创造极致服务体验的十大方法

▎ 第4部分：基于用户旅程的客户体验生命周期管理

• 用户旅程地图

• 触点概念

• MOT概念

• 用户情绪曲线