《ITR : 从问题到解决》课程大纲 ——

学习方式：采用讲师讲授、现场研讨、讨论分享等互动式教学

学习对象：企业CEO、销服总裁、产品线总裁、服务主管、质量运营主管、客户体验官、客服体系主管和相关业务人员

学习时长：1-2天（6-12h）

通过本课程的学习，期望您有以下收获

全面了解服务客户满意度管理的方法和管理体系（ITR流程、组织和运作），了解客户满意度评估的方法论、消费者声音（VOC）管理的理念、方法和优秀实践，以及通过客户问题管理推动产品创新和改进的方法和优秀实践，深入探讨如何进行客户服务体系的升级和数字化转型；
理解标杆企业是如何做好服务的，为企业各级管理者及销服团队提供一个系统的端到端的服务流程和能力体系构建的方法论，避免大家完全依靠经验和感觉的思维方式；
引导企业结合标杆实践经验及自身现状针对关键问题进行深入探讨，思考差距与行动计划，为下一步的持续改进打开良好的开端。

▎ 第1部分：客户满意度管理的理念

1.1 客户满意度的模型

1.2 客户满意度管理的方法

▎ 第2部分：客户满意度的度量和改进

2.1 客户满意度的评估和改进方法

2.2 如何进行客户声音（VOC）管理

2.3 客满管理示例：客户重大投诉处理

▎ 第3部分：客户满意度管理的流程体系

3.1 客满管理涉及的三大流程

3.2 服务客满管理的核心流程：ITR

▎ 第4部分：客户问题（技术类）的处理

4.1 技术问题处理的主流程

4.2 如何主动进行问题处理（主动维护）

4.3 问题处理的几个常见场景（使能流程）

▎ 第5部分：客户问题（非技术类）的处理

▎ 第6部分：ITR体系的组织和运作

6.1 ITR体系的组织设计和能力建设

6.2 ITR体系的考核设计

6.3 优秀实践分享

▎ 第7部分：如何从产品设计上减少客户问题

7.1 服务需求管理的方法介绍

7.2 可服务性需求基线的制订和落地方法

▎ 第8部分：产品发布过程中的客户满意度管理

8.1 上市管理的关键点

8.2 新产品导入的实践方法介绍

▎ 第9部分：项目交付过程中的客户满意度管理

▎ 第10部分：产品退市阶段的客户满意度管理